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旅游投诉受理制度
来源: 发布时间:2018/3/12 8:52:20

 旅游投诉受理制度

一、旅游投诉处理机构接到投诉,应当在5个工作日内作出以下处理:

   (一)投诉符合本办法的,予以受理;

   (二)投诉不符合本办法的,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;

  (三)依照有关法律、法规和本办法规定,本机构无管辖权的,应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门,并书面告知投诉人。

二、投诉处理

  (一)旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。

  (二)旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。

  (三)旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理,填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

  对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。

  三、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。

   四、投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

五、旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

六、在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

七、旅游投诉处理机构受理投诉后,应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议。

 

  

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