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三门峡市旅游投诉处理程序
来源:监察大队 发布时间:2014/12/6 9:32:27

一、投诉者必须同时符合下列条件:
        (一)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、旅游者团体或其委托代理人;
        (二)有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实根据;
        (三)属于本规定所列的旅游投诉范围。
        二、投诉者对下列损害行为,可以向旅游质量监督管理机构投诉:
        (一)认为旅游经营者未达到合同约定的服务质量标准的;
        (二)认为旅游经营者服务未达到国家标准或行业标准的;
        (三)旅行社破产造成预交旅行费损失的。
        三、投诉者应当向旅游质量监督管理机构递交投诉状;递交投诉状确有困难的,可以口述,由旅游质量监督管理机构记入笔录,并由本人签字或押签。
        四、投诉状应当记明下列事项:
        (一)投诉者的姓名、性别、国籍、身份证号码、护照号码及联系方式;
        (二)投诉者的单位名称、所在地;
        (三)投诉请求和根据的事实与理由;
        (四)证据。
        五、投诉者享有如下权利:
        (一)了解投诉的处理情况;
        (二)请求调解;
        (三)与被投诉者自行和解;
        (四)放弃或者变更投诉请求;
        (五)对某级旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服,可以向其上一级旅游 质量监督管理机构提起申诉,直至国家旅游质量监督管理机构;
        (六)直接向当地人民法院提起诉讼。

         六、旅游质量监督管理机构接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合本规定受理条件的,应当及时按程序调查处理;不符合本规定受理条件的,应当在7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。
        七、旅游质量监督管理机构作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者接到投诉状,应当主动与投诉者协商解决纠纷,并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况;不能自行和解的,被投诉者应当在接到通知之日起15日内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。书面答复应当载明下列事项:
        (一)被投诉事由;
        (二)调查核实过程;
        (三)基本事实与证据;
        (四)责任及处理意见。
旅游质量监督管理机构应当对被投诉者的书面答复进行调查。
属于投诉者自身过错或第三者过错的,可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由。
        八、旅游质量监督管理机构处理不能自行和解的投诉案件,应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者相互谅解,达成书面调解协议。达成调解协议,必须双方自愿,不得强迫。
        九、旅游质量监督管理机构处理调解不成的投诉案件,应当以事实为依据,以法律、法规为准绳,在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上,在30日内作出以下处理决定:
        (一)属于投诉者与被投诉者共同过错的,应当由双方各自承担相应的责任。承担责任的方式,可以由双方当事者自行协商确定,也可以由旅游质量监督管理机构裁定。
        (二)属于被投诉者过错的,应当由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失,及承担全部或部分投诉调查处理费用。
旅游质量监督管理机构作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。旅游投诉处理决定书应当载明投诉者或被投诉者如若不服处理决定,在接到旅游投诉处理决定书15日内均有申诉的权利,以及投诉者有直接向人民法院提起诉讼的权利。
        十、投诉者或者被投诉者对旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服,均可以在接到旅游投诉处理决定书之日起15日内,向处理机构的上一级旅游质量监督管理机构申诉;投诉者有权向人民法院提起诉讼。
        投诉者逾期不申诉,也不向人民法院起诉,又不执行处理决定赋予的权利的,视为放弃请求旅游质量监督管理机构保护其合法权利。
被投诉者逾期不申诉,又不执行处理决定的,由投诉者向人民法院提起诉讼;被投诉者是旅行社的,旅游质量监督管理机构可以按照《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》规定的程序,动用质保金理赔。
        十一、旅游质量监督管理机构收到申诉状后,应当在3日内通知作出处理决定的机构和被投诉者,停止执行原处理决定。
旅游质量监督管理机构处理申诉案件时,应当以事实为依据,以法律、法规为准绳,调查核实,在事实清楚,证据充分的基础上,在30日内作出裁定。
        十二、被投诉者涉嫌违背国家有关旅游法规的,旅游质量监督管理机构可以另行按照有关法律、法规对被投诉者作出行政处罚。

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